客户成功，助力云订阅续签率提升50%

 在集团大力执行云订阅模式的转型战略下，部分ERP软件许可产品已停止销售，苍穹等云产品加大研发投资，服务与经营也随之转型，为适应和保障新的服务与经营模式，客户成功则应运而生。
由于SaaS独特的订阅模式，伴随市场逐渐成熟，竞争日渐激烈，企业生存越来依赖客户成功，可以说“没有客户成功，就没有SaaS企业的成功”。
今天，小编便带大家来到古都西安，跟随西安三人行了解一下，如何通过客户成功经营实现云订阅的效益提升。

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西安三人行云计算有限公司（以下简称西安三人行），成立于2009年，是一家致力于企事业单位信息化咨询与建设的高科技公司，专业从事IT信息咨询、规划，以及金蝶软件的销售、实施和售后服务工作。从2018年至2020年，小微云业绩持续提升，曾荣获KIS云优秀伙伴及小微优秀伙伴，连续三年被评为金蝶全国十大优秀合作伙伴。

关于客户成功，西安三人行总经理王卫有着自己的理解，“帮助客户成功，也是客户帮助我们成功，双方是价值，利益共同体，彼此之间谁也离不开谁。所以，怎么才能让客户依恋我们，信任我们，选择我们，这就要求我们在平时给客户定期的关怀，急客户之所需，日常工作需要主动维护客户关系。目前，我们虽然暂时还没有成体系的管理方法，处于结合公司的实际情况，自行摸索阶段。但我想，客户成功经营的关键应该在于把最基础的工作落到实处，每一个细节做到位才能见效。”
经过两年的全面云转型，2021年初，西安三人行小微云产品客户量已达1000+，但由于未关注客户成功经营，仍按传统软件的被动服务模式在经营客户，老客户分类管理不精细，更没有客户到期提醒及数据看板工具，导致客户流失率较高。在精斗云方面，年初的续签率仅47.4%，而续费率也只有49.4%。
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为了尽快改善客户经营情况，西安三人行结合总部策略及自身经营现状，快速调整内部组织架构，设置客户成功专岗，以客户为中心，提升客户满意度，确保续签续费并深挖客户需求，保障客户成功。
NO.1 建立组织架构
在组织架构方面，西安三人行增设客户成功经理专岗，负责到期客户名单梳理，续签跟进监控督导等工作。在组织的保障下，匹配内部的管理制度及检查机制，才能保证最终的落地和执行。

NO.2 明确老客户经营工作细则
针对老客户，要求每2个月做一次回访。与客户保持高频率交流探讨，并提供配合产品提供咨询服务；
每个月初，客户成功团队需提前梳理未来3个月内即将到期客户名单，落实到续费专员主动联系客户，做好客户回访及售后，并督促客户续费；
到期日前15天，需主动反馈续签跟进情况。对于不续费的客户，要求上门回访了解客户真实不续费的原因，做好挽回客户的应对措施。
NO.3 将续签率纳入绩效考核
全员设置续签率考核指标，并明确激励规则，若年续签率达到75%以上，给予一定金额奖励。

经过这一系列举措，4个月以来，老客户经营已有明显改观。截至2021年5月，精斗云年续签率提升至71.3%，环比1月增长50%，年续费率也提升至67.2%，环比1月增长36%。
面对未来，充满了机遇与挑战，相信西安三人行可以一如既往以“诚信、创新、卓越、拼搏、务实、求真”的精神，与金蝶一起秉承『以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持专业主义』的哲学，在信息化建设的道路上激流勇进，开拓出一片属于自己的蓝海！