销售、市场、服务：三足鼎立，成就CRM 销售漏斗：CRM中的“阿拉丁神灯”
（CRM中的“阿拉丁神灯”——销售漏斗） 神话中的“阿拉丁神灯”只要擦一擦，就可以实现它主人的愿望。而在金蝶为红灯笼提供的TEEMS CRM中也有一个神奇的“阿拉丁神灯”。只要按照系统的要求，输入相关的数据，这盏“神灯”就可以帮助它的主人分析出在实现销售目标的全过程中所需要做的事情和每个环节的进展情况，让它的主人了然于胸，轻松实现所要达到的目标。这盏神灯就是被红灯笼郭涛连连赞赏的“销售漏斗”。 销售漏斗功能的最初设想是建立在金蝶自身销售情况的基础之上。但凡涉足过销售的人员都知道，在销售过程的层层递进中，存在一个相对稳定的百分比。“在红灯笼，我们的主要销售环节包括电话沟通、客户约见、方案设计、签单，”郭涛一一列数，“根据我多年的销售经验，基本上在5个打电话的客户中有3人会进入到约见阶段，最后有1人会签单。”按照这样的分析，当郭涛要实现100万的销售业绩时，就需要至少约见总额可达300万销售额的客户量，而在这之前就需要与销售额可累计达到500万的客户进行电话沟通。“有了销售漏斗后，我不但可以清楚的知道自己要完成自身销售目标时所要努力做到的工作量，而且，由于工作中的情况会及时地记录到CRM系统中，当我需要查看自己目前所做的工作在每个环节的情况时，我只要打开销售漏斗，就可以根据百分比查看。这时候，如果在电话沟通、客户约见或方案设计中有任何一个环节薄弱了，系统的图表都可以清楚明白的表示出来，这远比自己凭感觉分析来得清楚。可以帮助我及时弥补销售过程中的漏洞，实现成功销售。” 这个神奇的销售漏斗建立的基础是CRM数据信息的共享。杨波对于自家CRM的eSales销售管理系统非常有信心，“金蝶TEEMS CRM eSales销售管理系统主要是通过实现销售力量自动化（SFA）来全面提高企业销售部门的工作效率、缩短销售周期，帮助提高销售业绩。” 但对于红灯笼而言，在金蝶TEEMS CRM eSales销售管理系统中，让自己用得最得心应手的是系统强大的自定义功能。红灯笼的销售执行主管郭晶目前管理着红灯笼的CRM系统。在使用CRM的过程中，她需要根据红灯笼自身的业务情况，对系统进行调整。她发现在金蝶CRM系统中，几乎所有的模块定义，包括字段、列表和界面都是可控与可变的。在销售漏斗中，她就可以将原先金蝶提供的商机探询、商机确认、需求分析、方案设计、商务决策、合同洽谈、成功关闭、失败关闭等八个环节，取代成了红灯笼自身的四个环节，而且，在各个环节上的百分比也进行了相应的调整。所有的变换在几秒钟内就实现了。 把80%的精力用到20%的客户身上
（客户资源发展情况分析图表） 在市场营销中有个经典的二八法则，法则指出，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。按照这个原则，如果能把这20%的客户找出来，提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。但二八法则人人知道，如何能找到这20%的客户呢？这20%的客户并不是静态的，它也是随着时间和经济环境的变化而变化，如果才能及时把握呢？ 其实，早在上马金蝶CRM前，红灯笼就已经将所有的客户划分为等级A、B两种，其中A客户又分A1、A2两种。在红灯笼，A客户产品适合户外媒体的广告形式，有较高的广告投放量，对红灯笼所提供的服务认可度高、忠诚度高。而A1客户则表现的比A2客户更为强烈。B类客户相比之下，忠诚度要低一些。“客户等级的划分在过去都是由我们销售人员自己根据合作情况感性划分的，”红灯笼关键客户经理苏杭一边忙碌的工作，一边谈到，“不同的客户可以享受我们提供的不同的价格和不同的服务，他们的待遇是不一样的。” “在红灯笼，我们要求每个销售人员每天至少约见3个客户，每个月不重复的客户数在65%以上。现在，基本上每个销售人员手中都有200个左右的客户，这些客户都是见过面的，拿过名片回来的。”郭涛看了看面前电脑上的图表，“如此数量众多的客户，在划分等级时是根据销售的经验来说的。而现在通过CRM我们就可以把这些客户数据与他们跟我们的合作情况理性的联系起来。在这过程中，就可以帮助公司抓住一些商机，一些客户资源。在数据中，将机会提炼出来，并根据二八法则进行完善。” 让红灯笼清楚地知道有多少人已经与销售人员接触了，在接触的人群中有多少是大户，哪些是真正的潜在客户，在杨波看来，只是红灯笼从金蝶CRM eMarketing市场管理解决方案中获得的部分帮助。杨波谈到：“现在很多全国性的公司需要在全国各地进行巡回展览或是研讨会，如果评估这些展览、会议活动的预算和效果？一家公司在市场活动中投入了大量资金后，如何准确评估这些投入的市场回报率呢？客户到底想购买什么样的产品，他们的需求热点到底在哪里？……这些也是金蝶CRM所能提供的重要服务。” 郭晶在金蝶CRM市场管理系统中众多的报表功能中，挑选了2001年和2002年同期销售业绩比较报表。“这些报表，我们原先也做，但那时候是用EXCEL，需要人工来把一个个数字归类统计出来，还要反复核对，比较麻烦。现在只要把条件设置好，就可以自动把图表做出来。”郭晶一边说着，一边输入着报表的输出要求信息。输完信息的几秒钟，报表就生成了。浏览这个由在线数据分析产生的图表报告，郭晶就可以评估出今年红灯笼所做的市场活动的有效性及回报率。 下接：
《TEEMS CRM点亮大“红灯笼”（三）》
金蝶客服
